Customer tidak hanya menilai sebuah brand dari harga dan kualitas produk. Pengalaman setelah checkout juga ikut menentukan apakah mereka akan kembali berbelanja atau memilih toko lain pada pembelian berikutnya.
Salah satu faktor yang memengaruhi pengalaman tersebut adalah kecepatan pengiriman. Ketika pesanan diproses dengan cepat dan tiba sesuai estimasi, customer dapat merasa lebih nyaman karena tidak perlu menunggu terlalu lama atau khawatir mengenai status barangnya.
Sebaliknya, pesanan yang terlambat tanpa informasi yang jelas bisa menurunkan kepercayaan. Bahkan, produk yang bagus sekalipun belum tentu cukup untuk membuat customer kembali jika pengalaman belanjanya kurang memuaskan.
Lalu, mengapa pengiriman cepat dapat membantu meningkatkan loyalitas customer? Berikut penjelasannya.
1. Customer Merasa Waktunya Dihargai
Setelah melakukan pembayaran, customer biasanya berharap pesanannya segera diproses. Semakin lama pesanan tidak menunjukkan perkembangan, semakin besar kemungkinan mereka bertanya-tanya apakah barangnya benar-benar sedang disiapkan.
Pengiriman yang cepat membantu mengurangi waktu tunggu tersebut. Customer juga bisa segera menggunakan produk yang dibeli, terutama jika barang dibutuhkan untuk aktivitas sehari-hari atau keperluan tertentu.
Meski begitu, kecepatan bukan berarti bisnis harus menjanjikan pengiriman instan untuk semua pesanan. Yang lebih penting adalah memproses pesanan dengan efisien dan memenuhi estimasi waktu yang sudah disampaikan.
2. Pengalaman Belanja Menjadi Lebih Memuaskan
Pengalaman belanja online tidak berhenti ketika tombol checkout ditekan. Setelah transaksi selesai, customer masih menunggu pesanan diproses, dikemas, diserahkan kepada kurir, dan akhirnya tiba di tujuan.
Jika seluruh proses berjalan dengan baik, customer mendapatkan pengalaman yang lebih menyenangkan. Mereka tidak perlu berulang kali menghubungi penjual untuk menanyakan status pesanan.
Pengalaman positif ini dapat meningkatkan kemungkinan customer mempertimbangkan brand yang sama saat membutuhkan produk serupa. Namun, loyalitas tetap dipengaruhi faktor lain, seperti kualitas produk, harga, pelayanan, dan kepercayaan terhadap brand.
3. Proses Pesanan yang Cepat Mengurangi Ketidakpastian
Menunggu tanpa informasi sering kali terasa lebih buruk daripada menunggu dengan estimasi yang jelas.
Misalnya, customer sudah membayar pada pagi hari, tetapi hingga malam pesanan belum diproses. Jika tidak ada informasi yang memadai, customer bisa mulai khawatir mengenai ketersediaan stok atau kesiapan penjual.
Karena itu, kecepatan perlu didukung oleh visibilitas proses. Informasi status pesanan, pembaruan stok, dan tracking pengiriman membantu customer memahami perkembangan pesanannya.
Bagi bisnis, proses yang terpantau juga memudahkan tim mengidentifikasi pesanan yang tertahan sebelum masalah berkembang menjadi komplain.
4. Pengiriman Cepat Bisa Menjadi Pembeda dari Kompetitor
Ketika banyak penjual menawarkan produk yang serupa, customer membutuhkan alasan lain untuk memilih satu toko dibandingkan toko lainnya.
Harga kompetitif, kualitas produk, ulasan positif, dan pelayanan tentu berpengaruh. Selain itu, kemampuan memproses pesanan dengan cepat juga dapat menjadi nilai tambah.
Bayangkan dua toko menawarkan produk dengan harga dan kualitas yang hampir sama. Salah satunya konsisten memproses pesanan tanpa keterlambatan, sedangkan toko lain sering membuat customer menunggu lebih lama sebelum barang diserahkan kepada kurir.
Pengalaman tersebut dapat memengaruhi pilihan customer pada transaksi berikutnya. Artinya, efisiensi operasional di belakang layar bisa menjadi salah satu keunggulan yang dirasakan langsung oleh pelanggan.
5. Customer Lebih Berpeluang Melakukan Repeat Order
Loyalitas tidak hanya terlihat dari ulasan atau rating toko. Salah satu indikator pentingnya adalah apakah customer kembali melakukan pembelian.
Pengiriman yang cepat dan sesuai estimasi dapat membantu membangun pengalaman positif. Jika kualitas produk dan pelayanan juga konsisten, customer memiliki lebih banyak alasan untuk kembali.
Namun, pengiriman cepat bukan jaminan repeat order. Produk yang tidak sesuai ekspektasi, harga yang kurang kompetitif, atau pelayanan yang buruk tetap bisa membuat customer berpindah ke kompetitor.
Karena itu, bisnis sebaiknya melihat kecepatan pengiriman sebagai bagian dari strategi customer experience secara menyeluruh.
6. Masalah Pengiriman Bisa Bermula dari Gudang
Banyak bisnis menganggap keterlambatan sepenuhnya bergantung pada kurir. Padahal, waktu sebelum paket diserahkan kepada kurir juga berpengaruh terhadap total waktu yang dibutuhkan customer untuk menerima pesanan.
Pesanan bisa terlambat diproses karena stok sulit ditemukan, data inventory tidak akurat, picking membutuhkan waktu lama, atau tim packing kewalahan saat order meningkat.
Misalnya, customer memesan produk pada pagi hari. Namun, pesanan baru selesai dikemas pada keesokan harinya karena tim gudang masih menyelesaikan antrean pesanan sebelumnya.
Dalam situasi seperti ini, masalahnya bukan hanya pada perjalanan pengiriman. Proses operasional sebelum barang keluar dari gudang juga perlu dievaluasi.
7. Fulfillment Membantu Mempercepat Proses Pesanan
Ketika jumlah order meningkat, mengelola penyimpanan, inventory, picking, packing, dan pengiriman secara mandiri bisa menjadi semakin kompleks.
Layanan fulfillment membantu bisnis menata proses tersebut agar lebih terstruktur. Dengan pengelolaan stok yang lebih baik, alur picking dan packing yang jelas, serta koordinasi pengiriman, pesanan dapat dipersiapkan dengan lebih efisien.
Faspoint membantu bisnis online mengelola penyimpanan stok, inventory, picking, packing, labeling, hingga pengiriman. Dukungan integrasi marketplace dan website, pemantauan stok, barcode, serta tracking pesanan membantu operasional menjadi lebih terorganisasi.
Faspoint juga memiliki kamera di area packing untuk mendokumentasikan aktivitas pengemasan. Dokumentasi ini dapat membantu pengecekan ketika muncul komplain, meskipun tidak menjamin seluruh kesalahan dapat dihindari.
Perlu diingat, fulfillment dapat membantu mempercepat proses internal, tetapi waktu tiba paket tetap dipengaruhi oleh kurir, jarak, kondisi rute, dan faktor lain di luar gudang.
8. Ukur Kecepatan dari Checkout hingga Paket Diterima
Agar strategi pengiriman benar-benar berdampak pada pengalaman customer, bisnis perlu mengukur prosesnya secara menyeluruh.
Beberapa metrik yang bisa dipantau antara lain:
- Order processing time: waktu dari pesanan masuk hingga siap dikirim.
- Order fulfillment rate: persentase pesanan yang berhasil diproses sesuai target operasional.
- On-time delivery rate: persentase pesanan yang tiba sesuai estimasi.
- Order accuracy: tingkat ketepatan barang dan variasi produk yang dikirim.
- Repeat purchase rate: persentase customer yang melakukan pembelian kembali dalam periode tertentu.
Metrik tersebut membantu bisnis mengetahui letak hambatan yang sebenarnya. Jika pesanan cepat disiapkan tetapi sering terlambat tiba, evaluasi dapat difokuskan pada pengiriman. Sebaliknya, jika pesanan lama keluar dari gudang, proses inventory, picking, dan packing perlu diperiksa.
Dengan begitu, bisnis tidak hanya mengejar pengiriman cepat, tetapi juga membangun proses yang akurat dan konsisten.
Pengiriman Cepat Bukan Sekadar Kecepatan, tetapi Pengalaman
Customer mungkin tidak pernah melihat bagaimana bisnis mengatur stok, menyiapkan pesanan, atau mengelola gudang. Namun, mereka merasakan hasil akhirnya melalui paket yang diterima.
Pesanan yang diproses dengan cepat, dikirim sesuai estimasi, dan tiba dalam kondisi baik dapat membantu menciptakan pengalaman belanja yang positif. Ketika pengalaman tersebut konsisten, peluang customer untuk kembali berbelanja pun dapat meningkat.
Karena itu, bisnis perlu memperhatikan seluruh perjalanan pesanan, mulai dari stok masuk, order diterima, picking, packing, hingga barang diserahkan kepada kurir.
Jika operasional mulai kewalahan karena jumlah pesanan terus bertambah, Faspoint membantu bisnis mengelola proses fulfillment agar lebih terstruktur, sehingga tim dapat lebih fokus mengembangkan produk, pemasaran, dan hubungan dengan customer.
Satu Ekosistem untuk Berbagai Kebutuhan Bisnis
Fasdeli Group hadir untuk membantu bisnis mengelola berbagai kebutuhan, mulai dari impor, freight forwarding, trucking, fulfillment, pengiriman uang, hingga pembiayaan impor.
- Fastruck – Trucking & distribusi
- Faspoint – Fulfillment & pergudangan
- Genco – Impor FCL & kepabeanan
- Harvest Indoexpress – Impor & freight forwarding
- Fasremit – Pengiriman uang antarnegara
- Fasdana – Pembiayaan impor
Fasdeli Group, solusi terintegrasi untuk mendukung bisnis Anda.
